CS/상담 관리는 고객과의 최접점에서 발생하는 모든 소통을 기록하고 관리하는 영역입니다. 전화와 웹을 통한 문의 접수는 물론, 현재 정상 작동하지 않는 CTI 기능을 복구하여 상담 효율을 높이는 데 중점을 둡니다. 외부 콜센터와의 협업을 위한 세분화된 권한 관리와 실적 통계 기능을 통해 보안성을 강화하고 투명한 성과 측정이 가능하도록 설계합니다.
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-01 |
| 제목 | 고객 문의 접수 (전화/웹) |
| 목표 | 상담원이 전화나 웹사이트를 통해 들어온 고객의 문의를 즉시 등록하고 분류할 수 있는 인터페이스를 구축합니다. |
| 배경 | 고객의 기본 정보와 구독 이력을 상담 화면에 자동으로 띄워주어 상담 준비 시간을 최소화하고 맞춤형 응대를 지원합니다. 모든 채널의 문의가 하나의 시스템으로 통합되어 누락 없는 고객 응대 프로세스를 확보합니다. |
| 우선순위 | 필수 |
| 현행지원 여부 | C/S 지원 (PT_Councel_History). CTI(서울정보시스템) 연동으로 전화 인입 시 고객 팝업. 외부콜센터(더아이앤오)는 별도 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-02 |
| 제목 | 처리 이력 관리 |
| 목표 | 과거부터 현재까지의 모든 상담 내용을 시간 순서대로 기록하고 조회할 수 있는 기능을 제공합니다. |
| 배경 | 상담 유형, 처리 상태, 담당자 등의 정보를 체계적으로 관리하여 상담원이 변경되더라도 연속성 있는 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 축적된 이력 데이터는 향후 자주 묻는 질문(FAQ) 선정 및 서비스 개선의 기초 자료로 활용됩니다. |
| 우선순위 | 필수 |
| 현행지원 여부 | C/S 지원 (PT_Councel_History). 상담 유형/내용/처리결과 기록 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-03 |
| 제목 | CTI 연동 (웹 기반) |
| 목표 | 전화 시스템과 고객 관리 시스템을 연동하여 전화가 오면 해당 고객의 정보를 화면에 자동으로 띄워주는 핵심 기능을 구축합니다. ⚠️ CTI 연동은 서울정보시스템 담당이며, 고객 결정사항으로 별도 과업으로 분리합니다. 본 웹 시스템은 CTI 팝업 수신을 위한 인터페이스(웹 브라우저 기반 고객 조회 API)만 제공합니다. |
| 배경 | 현재 통신 회선 변경으로 인해 CTI 팝업이 작동하지 않아 상담원이 매번 수동으로 고객을 검색해야 하는 심각한 병목 현상을 해결하는 것을 최우선 목표로 합니다. 웹 기반의 최신 CTI 연동 기술을 적용하여 상담 효율을 즉각적으로 회복하고 고객 대기 시간을 단축합니다. (정기구독팀 + 콜센터 인터뷰 교차 확인, 병목 ⑮) |
| 우선순위 | 필수 |
| 현행지원 여부 | CTI 현재 미작동 확인 — KT→LG 회선 전환 후 서울정보시스템 CTI 전화 인입 팝업 중단. 콜센터에서도 수동 전화번호 검색 필수 재확인 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-04 |
| 제목 | 응대 템플릿 (SMS/알림톡) |
| 목표 | 상담 중에 고객에게 발송하는 안내 메시지를 표준화된 템플릿으로 제공하여 신속하고 정확한 정보 전달을 지원합니다. |
| 배경 | 단순 SMS를 넘어 카카오 알림톡 등 비용 효율적이고 정보 가독성이 높은 채널을 지원하도록 확장합니다. 일관된 브랜드 메시지 전달이 가능해지며 상담원의 텍스트 입력 수고를 줄여줍니다. |
| 우선순위 | 선택 |
| 현행지원 여부 | 부분 지원. PT_SMSText에 SMS 템플릿만 존재, 알림톡 템플릿 없음 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-05 |
| 유형 | 신규 요건 (인터뷰 도출) |
| 제목 | 콜센터 권한 세분화 |
| 목표 | 외부 콜센터 상담원이 자신의 작업 실적 데이터를 함부로 수정하거나 삭제할 수 없도록 권한을 엄격히 분리하는 기능을 구축합니다. |
| 배경 | 정기구독팀 인터뷰를 통해 확인된 보안 취약점을 개선하여 실적 정산의 투명성과 신뢰성을 확보하는 것이 목적입니다. 데이터 수정 시에는 승인 절차를 거치거나 변경 이력을 남기도록 하여 실적 조작 리스크를 근본적으로 차단합니다. (정기구독팀 인터뷰 R4) |
| 우선순위 | 필수 |
| 현행지원 여부 | 미지원. 현재 콜센터 직원이 자신의 실적(접수 건수) 데이터에 접근·수정 가능한 구조. 건별 수수료 정산과 결합되어 실적 조작 리스크. 읽기/쓰기 분리 + 실적 데이터 잠금 필요 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-06 |
| 유형 | 신규 요건 (인터뷰 도출) |
| 제목 | 상담 효율화 기능 |
| 목표 | 실제 상담 현장에서 발생하는 복잡한 계산과 반복 업무를 시스템이 대신 수행해주는 편의 기능들을 구축합니다. |
| 배경 | 잡지 종류 변경 시 남은 구독 기간을 자동으로 재산출해주는 로직 등을 도입하여 상담원의 계산 실수를 방지하고 전문적인 상담이 가능하게 합니다. 콜센터 인터뷰에서 도출된 다양한 실무 요구사항을 반영하여 현장 중심의 업무 환경을 조성합니다. (콜센터 인터뷰 R2) |
| 우선순위 | 높음 |
| 현행지원 여부 | 미지원. 잡지 변경 시 남은 금액 기준 구독 만료호(Month) 자동 계산, 개인정보·마케팅 동의 여부 체크박스 신설, 예상 배송일 필드 추가 및 오안내 방지, 상담 이력 당일 오기입 수정 기능 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-07 |
| 유형 | 신규 요건 (인터뷰 도출) |
| 제목 | 메모/회원정보 일괄 업로드 |
| 목표 | 대량의 회원 정보 변경이나 상담 메모를 엑셀 파일을 통해 한 번에 시스템에 등록하는 기능을 제공합니다. |
| 배경 | 수작업으로 한 건씩 입력하던 방식에서 벗어나 대규모 정보 업데이트 업무를 단 몇 초 만에 완료할 수 있게 합니다. 반복 작업에 투입되던 상담 인력을 실제 고객 응대에 집중하게 함으로써 전체적인 상담 생산성을 높입니다. (콜센터 인터뷰 N4) |
| 우선순위 | 높음 |
| 현행지원 여부 | 미지원. 현재 메모·회원정보를 건별로 하나씩 업로드. 일괄 업로드 기능 부재로 상담원 공수 증가 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-08 |
| 유형 | 신규 요건 (인터뷰 도출) |
| 제목 | 아웃바운드/인바운드 실적 통계 내장 |
| 목표 | 외부 엑셀에 의존하던 상담 실적 집계를 시스템 내에서 실시간으로 수행하고 조회하는 기능을 구축합니다. CS 통계/리포트 기능을 포함합니다. |
| 배경 | 인바운드와 아웃바운드 상담의 상세 결과(유치, 거부, 재통화 등)를 정밀하게 분석하여 콜센터 정산 데이터의 정확도를 높입니다. 데이터 가공 시간을 획기적으로 줄여주며 상담원별 성과 분석을 통한 성과급 산출 근거로 활용됩니다. 상담 건수, 유형별 비중, 처리 소요 시간 등 CS 조직의 성과와 이슈를 시각화하여 보고합니다. (콜센터 인터뷰 R3) |
| 우선순위 | 중간 |
| 현행지원 여부 | 미지원. 현재 CS 시스템 외부에서 별도 엑셀로 OB/IB 실적 집계. CS 시스템 내 유치/동의/비동의/거부 등 상세 실적 통계 기능 필요 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-09 |
| 유형 | 신규 요건 (인터뷰 도출) |
| 제목 | 웹팩스(webFAX) 발송 기능 |
| 목표 | 영수증이나 증빙 서류를 별도의 팩스 기기 없이 시스템에서 즉시 팩스로 전송하는 기능을 구축합니다. |
| 배경 | 법인 카드 결제 후 팩스 영수증을 요구하는 거래처를 위해 영업추진팀 인터뷰에서 제안된 기능입니다. 서류를 출력하고 팩스로 보내는 물리적인 이동과 대기 시간을 완전히 제거하여 업무 편의성과 전문성을 확보합니다. (영업추진팀 인터뷰 R2) |
| 우선순위 | 중간 |
| 현행지원 여부 | 미지원. 현재 인쇄 후 수동 팩스 발송 |
| 항목 | 내용 |
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| 번호 | CS-10 |
| 유형 | 현행 존치 |
| 제목 | 콜센터 작업자별 정산 조회 |
| 목표 | 상담원 개인별로 처리한 업무 내역을 추출하여 비용 정산의 기초 자료로 활용하는 기능을 구축합니다. |
| 배경 | 빈도가 낮더라도 정확한 비용 지불을 위해 반드시 유지되어야 하는 핵심 검증 절차입니다. 기존 시스템의 검증된 조회 로직을 이관하여 정산 과정에서의 혼선을 방지하고 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다. 정기구독팀이 사용 중인 저빈도 안정 기능입니다. (메뉴 인벤토리 관리자업무 #20) |
| 우선순위 | 중간 |
| 현행지원 여부 | C/S 지원. [현행 존치] 외부 콜센터 작업자별 작업 내역·정산을 조회하는 기능. |
| 구분 | 건수 |
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| 전체 요구사항 | 10건 |
| 필수 (Must Have) | 4건 |
| 높음 (Should Have) | 2건 |
| 중간 (Nice to Have) | 3건 |
| 선택 (Nice to Have) | 1건 |
| 날짜 | 작성자 | 변경 내용 |
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| 2026-04-23 | 김명직 | 외부 연동 현실성 반영: CS-03 CTI 연동을 별도 과업으로 분리 명시 (서울정보시스템 담당, 고객 결정사항), 본 시스템은 CTI 팝업 수신 인터페이스만 제공 |
