정기구독팀 인터뷰 결과

정기구독팀 인터뷰 결과

항목	내용
일시	2026년 3월 17일(화) 오후 2시
장소	좋은생각사람들 본사
참석자	정황규 매니저(정기구독팀), 어은진 매니저(정기구독팀) / 현승인 PM (진행), 강희태 연구원 (기록) — 스컹크웍스스튜디오

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인터뷰 목적

정기구독팀의 업무 프로세스를 현장 확인하고 애로사항을 청취합니다.

1. 구독 접수·결제·발송 — 다채널 주문 수집부터 CS 시스템 입력, 결제 확인, 발송 처리까지의 전 과정 확인
2. CS 관리 및 구독 라이프사이클 — 결제 확인 후 구독 갱신·해지·환불 처리, 콜센터 연계 업무

[참고] 업무 분석 연계

본 인터뷰 안건은 업무 분석 문서의 수작업 #1~#8, #11~#12, 병목 ①②④⑤⑥⑦과 연계된 검증 질문 및 CS 시스템 전체 메뉴(77개) 사용 현황 확인을 포함합니다. 상세 질문지는 인터뷰 질문지 — 유형 A를 참조하세요.

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담당자별 업무 소개

담당자	주요 업무
정황규 매니저	외부 몰 주문 수집 및 엑셀 변환, CS 시스템 일괄 업로드, 재고 관리, 환불 대장 작성 등 시스템 실무 전반 총괄
어은진 매니저	1:1 고객 문의 답변, 구독 취소 접수, 사은품 변경, 전화 CS 응대 등 고객 대면 업무 담당

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안건 1. 구독 접수·결제·발송 프로세스

목표: 다채널(전화/웹/외부몰) 구독 접수부터 결제 확인, CS System 입력, 발송 처리까지의 전 과정을 파악하고, 수동 입력·매칭 구간의 시간·건수·오류를 검증

핵심 질문 요약

#	질문 요약	검증 대상
A1	나이스페이 결제 확인 → 구독 정보 수동 매칭 과정 및 소요 시간	결제-구독 수동 매칭 병목 ①, 수작업 #5
A3	CS 처리 시 고객 이력(구독/결제/배송/CS)을 한 화면에서 볼 수 있는지	고객 360° 뷰 부재 확인
A4	구독 갱신/해지/환불 처리 절차 및 소요 시간	구독 라이프사이클 관리 병목

인터뷰 결과

1-1. 다채널 주문 수집

• 구독 접수 채널별(전화/웹/외부몰) 처리 흐름 차이 확인 (완료)
• 일일 주문 건수 및 처리 방식 확인 (완료)

주요 사용 시스템 (정황규 매니저):

• 사내 CS 시스템, 외부 채널 통합 솔루션(플레이오토), 회계/재고 관리(위하고, WEHAGO), 결제 대행사 관리자 화면(나이스페이)
• 문화누리카드 결제 대응으로 오프라인 실물 단말기 별도 사용 중
• 일일 시스템 병행 사용 소요: 약 3~4시간

다채널 주문 수집 프로세스:

• 매일 오전 플레이오토를 통해 스마트스토어·쿠팡 등 외부몰 10개의 주문 내역을 엑셀로 다운로드
• 플레이오토 연동이 불가한 채널(나이스북, 더매거진 등)은 개별 사이트 직접 접속 또는 메일 수신으로 수동 다운로드

1-2. 엑셀 데이터 가공 (DB 매칭) 및 CS 시스템 일괄 등록

• 건당 CS System 수동 입력 소요 시간 확인 (완료)
• 결제-구독 매칭 시 고객 식별 기준 확인 (완료)

엑셀 데이터 표준화 작업:

• 수집된 엑셀 파일들은 양식이 모두 다르므로, 어드민 페이지 업로드 규격에 맞게 주소를 분리하고 열을 맞추는 가공 작업을 매일 수작업으로 진행
• 어드민 내 “주문 업로드 관리” 기능은 2024년에 추가되었으며, 현재 엑셀 변환 도구 수준으로만 사용 중

시스템 등록 및 검수:

• 가공된 엑셀을 어드민에 업로드하여 회원번호 부여 및 매칭 후, 업로드된 엑셀을 다시 다운로드
• 모니터 두 대를 띄워놓고 시작 월호·사은품명·상세주소 등 누락·불일치 값을 육안으로 검수 및 수정 후 CS 시스템에 최종 등록

1-3. 구독 취소 및 환불 처리

• 나이스페이 PG 화면 ↔ CS System 화면 전환 과정 확인 (완료)
• 구독 갱신/해지 1건 처리 단계 수 및 소요 시간 확인 (완료)

어은진 매니저 담당 업무:

• 선물 변경, 구독 취소 등 1:1 문의 답변 및 CS 문의(전화, 인터넷) 대량 처리
• 온라인 쇼핑몰은 구매 페이지에서 직접 취소 가능하나, 좋은생각 자사 사이트에서는 고객 직접 취소 불가 → CS팀이 모두 수동 처리
• 현 시스템에서 구독 입금 완료인데 미납 보류로 미발송되거나, 취소하지 않았는데 갑자기 취소되는 등 돌발 상황이 빈번
• 홈페이지 문의는 어드민에서 답변 처리 → 최종 작업은 CS 시스템에서 진행

[주의] 자동화에 대한 현장 우려

어은진 매니저는 사이트 내 구독 취소 자동화 기능 도입 시 잘 기능할 수 있을지에 대한 두려움을 언급함. 현 시스템의 빈번한 돌발 상황(미납 보류 오류, 무단 취소 등)으로 인해 자동화 신뢰도에 대한 우려가 있음.

정황규 매니저 — 취소/환불 프로세스:

1. 취소 요청 접수 시 CS 시스템에서 회원 번호 기준 조회
2. 매출 취소와 구독 취소를 각각 별도 처리
3. 계좌이체 건 → WEHAGO에 지출결의서를 올려 수동 입금
4. 카드 결제 건 → 나이스페이에 직접 접속하여 취소

나이스페이 계정 분산 문제: 결제 출처에 따라 4~5개의 개별 나이스페이 계정을 번갈아 접속해야 함:

계정	용도
1번	담당자가 직접 입력한 카드 건
2번	홈페이지로 접수된 카드 및 계좌이체 건
3번	담당자들이 직접 입력한 계좌이체 건
4번	예비 계정
5번	다양한 기관 상대 카드 및 계좌이체 건

1-4. 도서 발송 및 송장 처리

• 월간지 발송 처리: CS System → 우체국/CJ 데이터 업로드 방식 확인 (완료)
• 발송 데이터 생성 → 배송사 업로드 소요 시간 확인 (완료)

정기 발송 데이터 생성:

• 매월 신간 발송을 위해 약 3~4만 건의 라벨 자료를 서버에서 추출
• 단기간 처리가 어려워 발송작업 전날 배치 작업을 예약하여 추출
• 라벨 추출 시 최신 호수 업데이트 필수

송장 번호(운송장) 업데이트:

• 배송 창고에서 우체국/CJ 등 택배 운송장 파일 업로드 → 송장 번호 엑셀을 CS 시스템 업로드 양식에 맞게 재가공 후 일괄 등록
• 택배 운송장 번호를 CS에 업로드해야 콜센터 실시간 배송 조회 가능

신규/재발송 처리:

• 정기 구독 외에 매일 발생하는 신규 가입자 및 파손/미수령 건에 대한 재발송 명단 관리
• 개인 택배 건수는 많지 않으며 대부분 우체국 일괄 발송

1-5. 특수 결제 수동 처리

문화누리카드:

• 온라인 결제 불가 → 고객에게 전화로 카드 번호와 유효기간을 불러달라고 한 뒤 사내 실물 단말기로 수기 결제

1-6. 선물 선발송 처리 프로세스

• 좋은생각 정기구독 1년 신청 시 선물 지급
• 구독 시작월이 미도래한 고객 중 선물만 먼저 받고 싶은 경우 별도 선발송 처리 필요
• 시스템에서는 구독 시작월에만 선물이 발송되므로 수동 선발송 프로세스 진행:
  1. 회원현황에서 선발송 희망 회원 검색
  2. 선물재발송관리에서 재발송 처리 후 저장 → 발송 자료 생성
  3. 구독 시작월에 이중 발송을 방지하기 위해 기존 정상 발송 기록을 수동 삭제
• 정상 구독 데이터 생성 → 선발송 복제 생성 → 기존 정상 데이터 삭제라는 3~4단계의 불필요하고 복잡한 절차

1-7. 특수 구독(새벽햇살) 처리

• 교정기관 기부 상품인 새벽햇살은 구독 접수 시 수령처가 미정 상태로 입금
• 한 달간 가상계좌 입금 등을 확인하여 모아둔 뒤, 수동으로 기부처를 매칭하고 편집팀에 명단 전달

1-8. 입금 확인 및 수금 등록

미결 입금 처리:

• 통장으로 들어온 현금 입금 내역 중 신원 확인이 필요한 건(예: 방송대 대구경북 등)을 조회하여 시스템에 수금 등록

가상계좌 관리:

• 자동으로 들어오는 가상계좌 외에 일반 계좌로 입금된 정기 구독 건들을 수동으로 매칭하여 처리

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안건 2. CMS 연계 현황 및 데이터 취합

목표: 정기구독팀 업무와 CMS 사이에 실제 접점이 있는지 확인하고, 데이터 취합·검증 업무의 실제 소요를 확인

핵심 질문 요약

#	질문 요약	확인 의도
A2-1	현재 정기구독팀 업무에서 CMS에 접속하거나 CMS 데이터를 참조하는 경우가 있는지?	CMS ↔ 구독 업무 실제 접점 유무 확인
A2-2	구독자에게 CMS 콘텐츠 접근 권한을 부여·회수하는 업무가 실제로 존재하는지?	업무 분석에서 추정한 병목 ②, 수작업 #4의 실존 여부 확인
A5	향후 웹 전환 시 구독 정보와 CMS가 연결되면 좋겠다고 생각하는 부분이 있는지?	향후 연계 요구사항 청취

인터뷰 결과

CMS 접점 확인:

• 정기구독팀이 CMS에 접속하는 경우: 인터뷰에서 CMS 관련 직접 언급 없음 — 정기구독팀 업무는 CS 시스템·플레이오토·나이스페이·위하고 중심이며, CMS 접점은 확인되지 않음 (완료)
• 구독자에게 CMS 콘텐츠 접근 권한을 부여하는 업무: 해당 없음 — 업무 분석에서 추정했던 병목 ②(CMS 권한 수동 부여)는 정기구독팀 소관이 아닌 것으로 확인 (완료)

[참고] 업무 분석 추정 수정 필요

업무 분석 문서의 수작업 #4 (CMS 권한 수동 부여), 병목 ②(CMS 권한 수동 부여) 는 정기구독팀 업무 범위에 해당하지 않음. 편집팀 인터뷰 결과와 교차 검증하여 해당 항목의 실존 여부를 재확인할 필요가 있음.

데이터 취합·검증:

• 채널별(자사몰/외부몰) 데이터 취합 방식 차이 확인 — 채널별 엑셀 양식이 상이하여 수작업 표준화 필수 (완료)
• 데이터 검증(목시 확인) — 모니터 두 대로 누락/불일치 값(시작 월호, 사은품명, 상세주소 등)을 육안 대조하며 수정 (완료)

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안건 3. CS 시스템 메뉴 사용 현황 확인

목표: CS 시스템의 전체 메뉴(5개 대분류, 77개)를 하나씩 확인하며, 정기구독팀이 실제 사용하는 메뉴 / 사용 빈도 / 미사용 시 폐기 가능 여부를 파악. 웹 전환 시 존치·통합·폐기 판단의 근거 자료로 활용

인터뷰 결과

[Tip] 별도 자료 전달

정황규 매니저가 CS 시스템 메뉴 사용 현황을 별도 HWP 파일(“고객관리프로그램개선요청 - 탭별.hwp”)로 정리하여 전달하였음.

• 표시: 해당 기능이 다른 메뉴에서도 사용 가능한 메뉴
• 표시: 정기구독팀에서 자주 사용하는 핵심 메뉴 및 기능

확인 방법: 인터뷰 중 메뉴 트리를 함께 보며, 각 메뉴에 대해 아래 3가지를 확인:

1. 사용 여부 — 사용 중 / 미사용 / 미확인(다른 팀 소관)
2. 사용 빈도 — 매일 / 주 N회 / 월 N회 / 거의 안 씀
3. 비고 — 실제 어떤 업무에서 쓰는지, 미사용이면 폐기 가능한지 간단 메모

3-1. 기본업무 (14개)

#	메뉴명	기능	사용	빈도	비고 (용도 / 폐기 가능 여부)
1	사원 관리	신규사원이 있을 시 등록하기 위함	완료	월 1회	사원 정보의 등록 및 삭제가 필요하므로 유지
2	도서 관리	홈페이지 내 단행본 판매 등 좋은생각 내에서 팔고 있는 단행본 및 도서 현황을 관리하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	오래된 데이터라 업데이트 안되고 있음 (2024년도부터 미사용)
3	도서할인율관리	단행본 판매시 분량, 구독신청월수 등에 적용할 수 있는 도서 할인율 확인용	미사용	거의 안 씀	홈페이지 단행본 판매 중단에 따라 현재 미활용 중
4	기초코드관리	업무간 분류코드에 따라 분류된 항목 관리용	완료	거의 안 씀	선물관련 코드 외에 거의 쓰지 않음
5	결제 코드관리	결제 방법에 따른 분류 코드를 관리	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
6	국가코드관리	해외발송시 필요한 국가코드 관리 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
7	창고코드관리	창고별 코드 관리 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
8	품목코드관리	품목별로 분류한 코드 관리 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
9	통합ID관리	시스템 내 여러 계정을 통합하기 위한 ID 관리	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
10	프로그램 관리	시스템 내 프로그램에 관한 사항을 관리하는 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
11	메뉴 관리	시스템 내 메뉴 항목을 변경, 삭제하는 등 관리하는 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
12	프로그램별 버튼관리	시스템 내 프로그램별 버튼 관리하는 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
13	메뉴/버튼별 권한관리	시스템 내 버튼 관리하는 메뉴	미확인	거의 안 씀	정기구독팀 실무자선에서는 미활용 중
14	구독선물재고관리	연간 구독시 제공되는 사은품(명언집, 다이어리 등)에 대한 보유 재고 현황을 관리하는 기능	완료	거의 안 씀	일부 사용중이나 메뉴 내 세세한 내용 수정이 불가능함. 특히 오발송에 대한 부분 직접 수정 불가능. 참고용으로만 사용하며 해당 기능은 주로 위하고에서 사용. 위하고가 오류날때 예비용으로는 고려할 만함

3-2. 구독접수 (19개)

#	메뉴명	기능	사용	빈도	비고 (용도 / 폐기 가능 여부)
1	구독접수관리	회원별 구독접수를 확인하고, 책받을 내역 및 발송 현황(선물 포함) 등을 확인하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	해당 기능을 회원관리에서 사용중
2	구독접수현황(일자별)	구독접수관리를 통해 등록된 구독자들의 구독현황을 확인	완료	거의 안 씀	특이건 확인시에만 사용중
3	회원관리	회원의 정보를 등록하기 위한 목적으로 기능	완료	매일	회원현황에서 기능 사용 중. 구독접수관리용으로도 사용 중
4	회원현황	회원 정보를 자세하게 수정하기 위한 목적	완료	매일	가장 자주 사용하는 메뉴
5	웹신청자관리	홈페이지에서 접수한 건 확인 및 관리를 위한 메뉴	완료	매일	가입해서 정기구독까지 한 사람들, 비회원도 포함(회원번호가 남아있음)하여 신청자를 관리하는 중
6	회원 주소변경목록	회원의 주소 변경내역 확인	완료	월 1회	웹에서 회원이 직접 변경한 내역으로 발송간 주소 확인용
7	월호별구독만료조회	월별 구독만료에 관하여 전화로 알려드리기 위한 목적	완료	주 1회	외주업체가 수행. 다른 쇼핑몰에서는 직접 뽑아서 고객센터에 전송하나, 권한의 문제로 정기구독팀에서 뽑아서 외주업체에 전달
8	기간별연장구독건수조회	구독자들의 기간별 연장 구독건수 확인용	미사용	거의 안 씀	정기구독팀에서 미사용
9	새벽햇살	교도소 등의 기관에 기부를 하고자하는 구독자들을 접수하기 위한 기능	완료	월 1~2회	교정기관 기부 상품 관리용
10	새벽햇살 내역조회	새벽햇살 기부자들의 기부현황을 확인하기 위함	미사용	거의 안 씀	새벽햇살 탭을 통해 관리 중인 관계로 미활용 중
11	계산서 신청목록	기관별 계산서 신청 목록 현황 확인. 계산서 요청하는 경우가 있음	완료	주 1회	담당자별 계산서 신청건 일괄 확인용으로 사용
12	현금영수증 발행내역	결제 시 구독자들의 현금영수증 발행 내역 확인	완료	월 1~2회	현금영수증 관련 특이건 확인시에만 사용함
13	현금영수증 미발행내역	현금영수증 발행 신청을 했음에도 미발행된 경우의 내역을 확인	완료	월 1~2회	현금영수증 관련 특이건 확인시에만 사용함
14	결제완료 일괄처리	결제완료사항을 일괄적으로 처리하기 위한 목적으로 사용	완료	월 1회	필자, 문예대상에서 수상하신 분들 등이 선물을 요청하는 경우가 있음. 특이사항 체크용
15	도서회원 일괄등록	온라인몰 접수건 처리시에 활용	완료	매일	온라인몰 회원현황을 파악해야 하므로 필요함
16	구독접수 등록자변경요청 처리	고객들의 구독접수 시 시스템 내 구독접수 등록자 이름을 변경	미사용	거의 안 씀	실적 체크용. 외부업체(콜센터)에서 넘어오기 때문에 개별로 바꿀 필요가 없음
17	해외발송보류 내역조회	해외발송과 관련하여 보류된 내역 조회	미사용	거의 안 씀
18	구독취소/환불요청 내역조회	구독취소 및 환불요청에 대한 관리를 위한 내역 조회 메뉴	완료	월 1~2회	담당자별 취소 요청건 확인 후 일괄 처리용
19	구독접수 일괄등록	구독접수 관련하여 일괄적으로 접수를 처리하기 위한 기능	완료	매일	온라인몰 접수건 처리시 활용

3-3. 입금관리 (11개)

#	메뉴명	기능	사용	빈도	비고 (용도 / 폐기 가능 여부)
1	미결입금관리	미결제된 구독자 대상으로 진행하는 입금관리	완료	주 1~2회	입금 특이건 처리시에 사용
2	미결입금처리 및 현황	구독자별 미결입금처리 및 현황을 관리	미사용	거의 안 씀	회원현황에서 해당 기능을 사용 중
3	미결환불현황	미결제된 구독자들의 환불 현황 관리	완료	거의 안 씀	미결입금관리에서 처리된 내용 확인용
4	지로입금처리	지로용지로 신청한 구독자들의 입금 처리 현황 관리	미사용	거의 안 씀	미사용 중
5	무통장미결입금처리	무통장입금 관련하여 미결제된 입금 현황을 관리	완료	주 1~2회	실 계좌 입금건 입금 처리시 활용
6	입금약속관리	배송지 입력이 확정이 되기 전 입금하여 향후 배송까지 완료할 수 있도록 하는 기능	미사용	거의 안 씀	새벽햇살용으로 활용했으나 현재는 미활용
7	입금관리	구독자가 구독시 설정한 입금 방법을 관리	완료	매일	구독취소시 9. 구독취소관리와 함께 사용
8	입금현황	구독자의 입금 현황을 확인하는 기능	미사용	거의 안 씀	회원 현황에서 사용 중
9	구독취소관리	구독자가 개인의 사정으로 구독 취소를 희망하는 경우 관리하는 기능	완료	매일	구독취소 시 7. 입금관리와 함께 사용
10	선수수익관리	선수수익과 관련되어 있는 사항을 추가, 삭제 등 관리하는 기능	미사용	거의 안 씀	현재 미활용 중이며, 선수익 관련은 11. 선수수익 현황표로 사용 중
11	선수수익 현황표	좋은생각에서 발생한 선수수익의 현황을 확인 및 관리하는 기능	완료	월 1회	정기구독팀에서는 현황 데이터를 입력하며, 경영지원팀이나 세무법인에서 주로 사용함

3-4. 발송업무 (16개)

#	메뉴명	기능	사용	빈도	비고 (용도 / 폐기 가능 여부)
1	지로용지작성(공통)	지로용지를 통해 구독을 희망하는 고객을 등록하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	지로용지 구독자가 없어 미사용
2	지로용지발행(공통)	지로용지를 통해 구독료 및 구독 안내 관련 사항을 전달하기 위해 발행하는 기능	미사용	거의 안 씀	지로용지 구독자가 없어 미사용
3	미입금지로작성(공통)	구독료가 미입금된 고객에게 전달하기 위한 미입금 지로 작성	미사용	거의 안 씀	지로용지 구독자가 없어 미사용
4	단행본발송용출력	단행본 발송용 지로용지 출력 기능	미사용	거의 안 씀	지로용지 구독자가 없어 미사용
5	지로데이터출력	지로용지로 구독한 고객들의 현황을 확인하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	지로용지 구독자가 없어 미사용
6	신규발송/재발송 작업	구독자 대상 신규발송 및 재발송을 위한 작업용 기능	완료	주 1~2회	일일발송용으로 사용 중
7	구독자라벨 출력(DM)	구독자들에게 발송할 간행물의 라벨 및 봉투 출력용 양식 제작 기능	완료	월 1~2회	월간 정규발송용
8	도서직배발송자료등록	주소 등 도서직배발송과 관련된 자료를 등록하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	미사용
9	잡지발송매출현황	잡지 발송을 통해 종합된 매출 현황을 확인하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용 중
10	일일/정규 발송작업 종류 및 수량	일일/정규 발송작업 간 필요한 도서의 종류 및 수량 현황을 확인하기 위한 기능	완료	주 1~2회	일일발송용 내용 확인을 위한 기능
11	일일/정규 발송작업 ERP판매입력자료출력	일일/정규 발송작업 데이터를 ERP 판매입력을 위한 자료로 출력하기 위한 기능	완료	주 1~2회	일일발송용 내용 확인을 위한 기능
12	월별발송부수현황	월별로 발송된 구독 간행물 부수 현황을 보여주기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
13	택배발송운송장자료등록	창고로부터 전달받은 택배발송 운송장 번호를 일괄 등록하는 기능	완료	월 1~2회	발송 후 고객 안내용 송장번호를 일괄 등록
14	선물발송용스티커인쇄	선물을 발송하기 위한 스티커를 인쇄하는 기능	미사용	거의 안 씀	미사용
15	도서재발송용스티커인쇄	도서 재발송용으로 작성된 스티커를 인쇄하는 기능	미사용	거의 안 씀	미사용
16	신규도서발송용스티커인쇄(국내 국외 단행본 통합)	국내 국외 단행본 통합한 신규도서발송용으로 작성된 스티커를 인쇄하는 기능	미사용	거의 안 씀	미사용

3-5. 관리자업무 (32개)

[참고]

기존 탭은 영업관리였으나, 정기구독팀에서 미사용하므로 관리자업무 탭으로 변경

#	메뉴명	기능	사용	빈도	비고 (용도 / 폐기 가능 여부)
1	반송인쇄	반송에 관한 주소, 이름 등의 사항을 인쇄하는 기능	미사용	거의 안 씀	비슷한 기능이 다른 메뉴에 있어서 불필요함
2	지로발송현황	지로신청자 대상으로 보내는 지로 발송 현황 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
3	선물발송현황	구독시 증정품, 1년 이상 구독자 대상으로 드리는 선물에 대한 발송 현황 기능	완료	주 2회	선물명 선택창이 바뀌어야 함. 일반적으로 책+선물로 나가는데 책+선물은 표기가 안됨
4	재발송내역조회	구독자 대상 간행물 및 선물 재발송에 대한 내역을 조회하는 기능	완료	주 2회	재발송 사유가 전체/사유 중 1개만 선택 가능한 상황이며, 여러 사유가 선택 가능하도록 개선 필요
5	기간별주문상세리스트출력	지정 기간별로 주문한 상세 리스트를 출력하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
6	기간별연장구독건수조회	지정 기간별로 구독자별 연장 구독 건수를 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	사용할 수 있으나, CS프로그램 시스템상 활용에 한계가 있음
7	구독접수건수확인	구독 접수에 관한 건수 현황을 확인하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
8	월호별지역정기구독건수	월호별 지역 내 정기구독 건수를 확인하기 위한 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
9	장기구독자명단	구독자 중 장기구독자(장기구매 신청자)를 기준으로 선정된 명단을 조회하는 기능	완료	연 1~2회	연말에 활용중. 장기구독자가 아닌 장기 구매신청자 기준으로 선정
10	다인기증자현황	다인기증자들에 대한 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
11	월호별구독자국내외지역별발송현황	월호별로 구독자들의 국내외 지역별 발송 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	출고 엑셀 작업 중 변경 건은 반영이 안되어 활용하지 않음
12	잡지별일일현황매출건수	정기간행물, 단행본별 일일 현황 매출 건수를 확인하기 위한 기능	완료	월 1~2회	월 단위 접수 내역 정산시 활용 중
13	일일입금액(누계)	일일 구독자들의 입금 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	입금 작업이 별도로 진행되는 온라인몰이 분리가 안되어있어 활용하지 않음
14	월별입금액(누계)	월별 구독자들의 입금 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	입금 작업이 별도로 진행되는 온라인몰이 분리가 안되어있어 활용하지 않음
15	미납현황(월별연간)	월별, 연간별로 구독자들의 구독료 미납 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	입금 작업이 별도로 진행되는 온라인몰이 분리가 안되어있어 활용하지 않음
16	월별접수종합상황표	월별 구독 등과 관련된 접수 종합상황표를 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
17	일일실적관리보고서	일일 업무 실적 관리를 위한 현황을 조회하는 기능	완료	매일	업무 실적 기준으로 사용
18	미납자일괄발송보류조회	구독료 미납자들을 대상으로 일괄발송을 보류하기 위해 조회하는 기능	완료	주 1회	미납 오류건 확인
19	도서구독년수별신청현황	구독자들의 도서 구독년수별 신청 현황을 조회하는 기능	완료	연 1~2회	대부분 1년 접수인 관계로 크게 사용되진 않으며, 1년 업무 정리시 활용
20	작업자별정산	CS 문의로 인한 콜센터 작업자별 작업 및 정산 조회를 위한 기능	완료	거의 안 씀	작업자들이 외부 콜센터로 변경 됨에 따라 거의 사용되지 않음. 정산 대신 개인별 작업 내용 찾아볼 필요가 있는 경우에만 사용
21	반송관리	구독취소로 인한 도서 반송을 관리하는 기능	미사용	거의 안 씀	회원현황에서 사용 중
22	도서재발송관리	도서 발송이 되지 않은 구독자들을 대상으로 관리하는 기능	미사용	거의 안 씀	회원현황에서 사용 중
23	지로재발송관리	지로 발송이 되지 않은 구독자들을 대상으로 관리하는 기능	미사용	거의 안 씀	회원현황에서 사용 중
24	선물재발송관리	선물 발송이 되지 않은 구독자들을 대상으로 관리하는 기능	미사용	거의 안 씀	회원현황에서 사용 중
25	영업실적 및 매출현황	좋은생각의 영업실적 및 매출 현황을 조회할 수 있는 기능	완료	월 1회	인/아웃/다량/홈페이지/온라인/폐쇄몰 등을 종합. 개별 팀이 현재는 나누어 있지 않아 무의미
26	파트별 총입금액	좋은생각과 함께 진행하는 파트별(한화, 교보, 삼성 등) 입금 현황을 조회할 수 있는 기능	완료	거의 안 씀	한화/교보. 영업팀용 메뉴로 정기구독팀에서는 잘 활용하지 않음
27	영업팀별 실적	좋은생각의 팀별 영업실적 및 매출 현황을 조회할 수 있는 기능	완료	월 1회	인/아웃/다량/홈페이지/온라인/폐쇄몰 등을 종합. 개별 팀이 현재는 나누어 있지 않아 무의미
28	선수수익 발송거래 오류내역	유동부채로 처리되는 선수수익 발송거래에 관한 오류 내역을 조회하는 기능	미확인	거의 안 씀	경영지원팀에서 참고하나 정기구독팀에서는 거의 사용하지 않음
29	일별입금(증빙서류별)	서류를 통해 증빙된 일별 입금 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
30	월별입금(증빙서류별)	서류를 통해 증빙된 월별 입금 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	미활용중
31	보나콤 매출현황	보나콤과 협업하며 판매했던 제품의 매출 현황을 조회하는 기능	미사용	거의 안 씀	석류판매 관련 / 종료된 사업
32	정기구독 온라인 매출현황	온라인 정기구독 매출에 대한 현황표를 종합(웹 신청, 구독접수등록, 외부 스토어 등 포함)	완료	월 1~2회	일일실적관리보고서와 (직접입력 웹신청/구독접수등록자변경처리)에서 차이남

인터뷰 중 확인된 주요 사항:

• 외주 콜센터 활용 메뉴: 구독접수 관련 메뉴 → 구독접수관리 ~ 현금영수증 미발행내역까지 주로 활용 (완료)
• 사원 관리: 권한 제어 용도로 사용 (완료)
• 구독선물재고관리: 실시간 재고 수정 기능 개선 필요 (완료)
• 불필요한 과거 메뉴(단행본 판매, 반송인쇄, 기간별주문상세리스트출력 등)는 통합 및 삭제 희망 (완료)

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안건 4. 외주 콜센터 연계 업무

[참고] 인터뷰 중 추가 확인

당초 안건에는 없었으나, 인터뷰 과정에서 외부콜센터(더아이앤오) 연계 업무가 중요 이슈로 부각되어 별도 안건으로 정리합니다.

핵심 질문 요약

#	질문 요약	확인 의도
C1	콜센터 전화 인입 구조 및 ARS 분기 체계	고객 접점 채널 전체 파악
C2	콜센터 운영 형태(내부/외주), 대금 정산 방식	운영 비용 구조 및 성과 관리 현황
C3	콜센터 ↔ 정기구독팀 간 업무 분담 기준 및 에스컬레이션 흐름	팀 간 업무 경계 및 커뮤니케이션 비용
C4	콜센터에서 사용하는 CS 시스템 메뉴 범위 및 권한 수준	외부 업체 데이터 접근 리스크
C5	CTI(전화-고객정보 연동) 시스템 현황	시스템 전환 시 CTI 복구 필요성

인터뷰 결과

4-1. 전화 CS 채널 구조

• 고객 전화 인입 경로 및 ARS 분기 체계 확인 (완료)

전화 회선 배정:

• 좋은생각 CS 관련 메인 전화 회선 4개 운영
  • 회선 1~3: 외부 콜센터(더아이앤오)에서 수신
  • 회선 4: 정기구독팀 정황규 매니저 자리로 직접 연결
  • 4개 회선 모두 통화 중일 경우 → 통화량 안내 음성 메시지 자동 재생

ARS 분기 체계 (고객이 전화 시):

번호 키	분기	수신
1번	정기구독 문의	콜센터(더아이앤오) 우선 → 회선 초과 시 정기구독팀
2번	단행본 관련	콜센터(더아이앤오)
3번	편집부 관련	콜센터(더아이앤오) → 필요 시 편집팀 전달
4번	정기구독팀 직통	정기구독팀 정황규 매니저

4-2. 콜센터 운영 현황 및 계약 구조

• 콜센터 운영 형태 변경 이력 및 현재 계약 구조 확인 (완료)

운영 형태 변경 이력:

• 과거: 본사 내부 직원으로 CS 전담 인력 채용·운영
• 현재: 외부 업체 더아이앤오에 CS 전화 응대 위탁

계약 및 대금 구조:

• 수수료 방식: 실적(접수 건수) 비례 수수료 정산
  • 콜센터가 처리한 건수를 기준으로 매월 대금 산정
  • 환불 내역 등 정산 관련 현황은 정황규 매니저가 확인 후 콜센터에 전달
• 실적 현황 관리: CS 시스템 내 월별 실적 현황 열람 기능으로 건수 확인

4-3. 업무 분담 기준 및 에스컬레이션

• 콜센터 ↔ 정기구독팀 간 처리 범위 및 에스컬레이션 경로 확인 (완료)

콜센터(더아이앤오) 처리 범위:

• 신규 구독 접수 (전화 접수 → CS 시스템 입력)
• 배송 관련 단순 문의 응대 (배송 조회, 주소 변경 등)
• 기본적인 구독 정보 조회 및 안내

정기구독팀 직접 처리 (에스컬레이션):

• 결제 취소·환불 처리 (나이스페이 직접 접속 필요)
• 구독 변경·해지 등 시스템 상태 변경이 필요한 건
• 시스템 오류·돌발 상황 대응 (미납 보류 오류, 무단 취소 등)
• 콜센터가 판단하기 어려운 복합 문의

에스컬레이션 방식:

• 콜센터에서 처리 불가 건은 정기구독팀으로 전화 이관 또는 메모 전달
• 정기적인 미팅이나 공식적인 에스컬레이션 프로토콜은 별도 확인 필요 (더아이앤오 교차 인터뷰 시 확인)

4-4. 콜센터 권한 관리 이슈

• 콜센터의 CS 시스템 접근 범위 및 권한 제어 현황 확인 (완료)

현재 접근 가능 메뉴 범위:

• 콜센터는 CS 시스템의 구독접수 관련 메뉴(구독접수관리 ~ 현금영수증 미발행내역)를 주로 사용

권한 미분화 문제:

• 외부 업체 전환 이후 권한 세분화가 이루어지지 않은 상태로 운영 중
• 구체적 리스크:
  • 콜센터 직원이 자신의 실적(접수 건수) 데이터에 접근·수정 가능한 구조 → 실적 조작 가능성
  • 고객 개인정보(이름, 전화번호, 주소 등)에 대한 외부 업체의 접근 범위 제한 미적용
  • 결제·환불 관련 메뉴에 대한 조회/수정 권한 분리 없음

[주의] 권한 세분화 시급

정황규 매니저는 콜센터 권한 관리가 외부 업체 전환 후 반드시 세분화되어야 하나 현재 이루어지지 않고 있다고 언급. 실적 비례 수수료 방식과 결합되어 실적 데이터 조작 리스크가 존재하며, 개인정보보호 관점에서도 외부 업체의 접근 범위 제한이 필요한 상태. → 개선 요구사항 R4 (권한 제어 세분화)

4-5. CTI(전화-고객정보 연동) 시스템 중단

• CTI 연동 현황 및 중단 사유 확인 (완료)

CTI 연동이란?:

• 고객이 전화를 걸면 발신 번호를 기반으로 CS 시스템에서 해당 고객 정보를 자동으로 팝업 표시하는 기능
• 상담 시작 전 고객 이름·구독 상태·최근 문의 이력 등을 즉시 확인 → 응대 효율 향상

현재 상태: 중단

• 변경 전: KT 통신사 + CTI 연동(서울정보시스템) → 전화 인입 시 고객 정보 자동 팝업
• 변경 후: 요금 부담으로 KT → LG 통신사 전환 → CTI 연동이 끊김
• 결과: 콜센터·정기구독팀 모두 전화 수신 시 고객 핸드폰 번호를 구두 확인 → CS 시스템에서 회원 현황 수동 검색

영향:

• 상담 1건당 고객 식별에 추가 30초~1분 소요 (이름/전화번호 구두 확인 + 수동 검색)
• 월간 전화 CS 건수 대비 누적 시간 손실 (정확한 건수는 더아이앤오 교차 인터뷰 시 확인 필요)
• 고객 경험 저하: 매번 본인 확인 절차 반복, 상담 시작까지 대기 시간 증가

복구 방안:

• 차세대 시스템 구축 시 웹 기반 CTI 연동 복구 필요 (통신사 무관하게 SIP/WebRTC 방식)
• → 개선 요구사항 R7 (CTI 시스템 복구)

더아이앤오 교차 인터뷰 시 확인 필요 사항

#	확인 사항	목적
1	콜센터 인력 구성 (상담원 수, 근무 시간, 교대 체계)	콜센터 운영 규모 파악
2	일/월간 전화 접수 건수 및 유형별 비율	상담 볼륨 및 자동화 대상 식별
3	에스컬레이션 빈도 및 주요 사유	콜센터-본사 간 비효율 구간 파악
4	CTI 중단 이후 업무 영향 체감도	CTI 복구 우선순위 근거
5	CS 시스템 사용 시 불편 사항 및 개선 희망 기능	콜센터 관점 요구사항 수집
6	실적(접수 건수) 집계 및 정산 프로세스	실적 데이터 무결성 확인

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안건 5. 재고 관리 현황

인터뷰 결과

선물(사은품) 재고 관리:

• 물류 창고에서 15일 단위로 전달받는 엑셀 재고와 위하고(WEHAGO) 및 CS 시스템의 수량이 서로 맞지 않음
• 오차 발생 시 원인 파악이 어려워 매월 말 재고 조정 실시
• 임의로 수치를 조정해 숫자를 강제로 끼워 맞추고 있음

지로 구독 현황:

• 정황규 매니저 재직 이후 지로용지로 신청한 구독자는 없으나, 지로용지 구독 방법을 유지하자는 의견 존재

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안건 6. 업무 분석 검증 (VA 질문)

목표: 업무 분석에서 추정한 수작업 시간·건수·병목을 정기구독팀 실무자와 검증

추정치 vs 실제 비교

#	검증 항목	업무 분석 추정	인터뷰 확인 결과
VA1	결제-구독 수동 매칭	건당 2~3분, 일 10~30건	매일 오전 3~4시간 소요 (엑셀 가공 + 시스템 등록 + 육안 검수 전체) — 건 단위가 아닌 일괄 배치 처리 방식
VA2	구독 만료 후 CMS 콘텐츠 접근	(추정) 무임승차 리스크 존재	해당 없음 — CMS 권한은 정기구독팀 소관이 아님
VA3	지로 입금 수동 대조	건당 3~5분, 일 5~15건	현재 지로 구독 신규 건 없음 (기존 유지만), 가상계좌 + 일반계좌 입금 수동 매칭 발생
VA4	월간지 발송 데이터 수동 업로드	월 1회, 2~3시간	월간지 발송 시 3~4만 건 라벨 데이터 추출에 전날 배치 작업 예약 필요, 이후 송장 번호 재가공 및 업로드
VA5	데이터 육안 검증(목시 확인)	10~15분, 일 1~2회	매일 수행 — 모니터 두 대로 시작 월호·사은품명·상세주소 등 대조 (정확한 시간은 일괄 처리에 포함)

추가 검증 항목

#	검증 항목	업무 분석 추정	인터뷰 확인 결과
	CS System 수동 입력	건당 3~5분, 일 20~50건 (수작업 #3)	엑셀 일괄 업로드 방식으로 처리 — 건별 수동 입력은 아니나 엑셀 가공에 상당 시간 소요
	Excel 데이터 취합	15~20분, 일 1~2회 (수작업 #2)	매일 오전 3~4시간 — 10개 이상 채널의 상이한 양식을 표준화하는 수작업
	CMS 권한 관련 수동 처리	(추정) 건당 2~3분 (수작업 #4)	해당 없음 — 정기구독팀 업무 범위 아님
	홈페이지 주문 이관	건당 5~10분, 일 5~10건 (수작업 #7)	홈페이지 문의는 어드민에서 답변, 최종 작업은 CS 시스템에서 처리
	구독 만료 처리	건당 2~3분, 일 5~10건 (수작업 #12)	개인정보 파기 관련 — 매월 과거 만료자를 엑셀로 뽑아 일일이 눈으로 대조하며 삭제

추가 확인 사항

• Playauto 역할 확인: 주문 수집 전용 (외부몰 10개 주문 통합), 결제 확인/배송 상태 전달은 포함하지 않음 (완료)
• 외부몰 주문 ↔ CS 고객 매핑 기준: 회원번호 — 어드민 업로드 시 회원번호 부여 및 매칭 (완료)
• 회원 중복 식별 문제: 동일인 여러 아이디/회원번호 보유 사례 다수, 외부몰 구매자는 좋은생각 어드민 계정과 미연동 (완료)
• 인터뷰에서 파악하지 못한 숨은 수작업: 선발송 프로세스, 문화누리카드 수기 결제, 새벽햇살 기부처 수동 매칭, 개인정보 수동 파기, 재고 강제 보정 등 다수 신규 발견 (완료)

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인터뷰 결과 요약

핵심 발견 사항

1. 과도한 수작업 및 엑셀 의존도: 매일 오전 3~4시간을 10개 이상 채널의 상이한 엑셀 양식 표준화에 소비. 콤마 누락·띄어쓰기 오류 하나만 있어도 업로드 차단되어 업무 피로도 극심
2. 나이스페이 계정 분산: 결제 출처별 4~5개의 개별 나이스페이 계정을 번갈아 접속해야 하며, 카드 취소 시 해당 계정을 찾아 직접 처리해야 하는 비효율
3. 개인정보 자동 파기 기능 부재: 5년 경과 개인정보의 자동 삭제 기능이 없어 가장 급한 법적 리스크로 인식. 매월 수동 대조·삭제 진행 중
4. 3개 시스템 간 재고 불일치: 위하고/CS 시스템/물류 창고 간 재고가 실시간 연동되지 않아 매월 강제 수동 보정
5. 선발송 프로세스의 비합리적 복잡성: 정상 데이터 생성 → 재발송 복제 → 정상 데이터 삭제의 3~4단계 불필요 절차
6. CTI 연동 중단: 통신사 변경(KT→LG) 후 고객 정보 자동 팝업 기능 상실, 콜센터 업무 효율 저하
7. 외주 콜센터 권한 미분화: 실적 조작 리스크 존재, 세분화된 권한 관리 필요
8. 어드민-CS 시스템 기능 혼재: 주문/구독 업로드 관리 등 CS 시스템에 있어야 할 기능이 어드민에 위치하고, 반대 현상도 혼재
9. 회원 식별 및 중복 문제: 동일인 다중 계정, 외부몰-자사 계정 미연동으로 “내 구매 내역이 보이지 않는다”는 CS 문의 빈번
10. 현 시스템의 돌발 오류: 입금 완료인데 미납 보류 처리, 미취소인데 자동 취소 등 예측 불가 시스템 오류 다수

신규 발견 수작업·병목

#	내용	소요 시간	담당자
N1	선물 선발송 프로세스 (정상→재발송→삭제 3~4단계)	건당 다수 단계	정황규
N2	문화누리카드 수기 결제 (실물 단말기 사용)	건당 전화 + 수기 입력	정황규
N3	새벽햇살 기부처 수동 매칭 (한 달간 모아서 처리)	월 1회 일괄	정황규
N4	개인정보 수동 파기 (5년 경과 만료자 엑셀 대조·삭제)	매월 수동	정황규
N5	재고 강제 보정 (위하고/CS/창고 간 불일치 수동 조정)	매월 말	어은진
N6	나이스페이 4~5개 계정 번갈아 접속하여 카드 취소	건당 계정 전환	정황규
N7	플레이오토 미연동 채널(나이스북, 더매거진) 수동 다운로드	매일	정황규
N8	송장 번호 엑셀 → CS 시스템 양식 재가공 후 업로드	발송 시	정황규
N9	가상계좌 외 일반계좌 입금 건 수동 매칭	수시	정황규
N10	동일인 다중 계정 식별 및 관리	수시 (CS 발생 시)	어은진

시스템 기능 개선 요구사항

#	개선 영역	상세 내용	우선순위
R1	개인정보 자동 파기	보유 기간 경과·처리 목적 달성 시 휴면처리/재동의/마스킹 자동화	상 긴급
R2	결제·회계 시스템 연동 (API)	나이스페이 계정 자동 연동, 카드 취소 자동화, 위하고 API 연동	높음
R3	재고 실시간 연동	위하고/CS 시스템/물류 창고 간 재고 수치 매칭, 구독선물재고관리 실시간 수정 기능	높음
R4	권한 제어 세분화	CS 시스템 최고관리자 등급에서 콜센터 등 각 등급별 접근 권한 세분화, 데이터 수정 제한	높음
R5	선발송 프로세스 단순화	정상→재발송→삭제가 아닌, 바로 선발송 처리 가능한 기능	중간
R6	회원 계정 통폐합	1인 1~2개 계정 제한, 외부몰-자사 계정 연동, 마이페이지 구매 이력 통합	중간
R7	CTI 시스템 복구	차세대 시스템에서 LG 통신사 기반 CTI 연동 복구	중간
R8	UX/UI 유지 원칙	디자인 전면 개편보다 불필요 메뉴 통합·삭제 + 익숙한 논리적 배치 유지 희망	참고
R9	시스템 구축 컨셉 정리	어드민/CMS/CS 시스템 통합 vs 어드민+CMS 통합 + CS 강화 방안 검토 필요	참고