외주콜센터 인터뷰 결과

외주콜센터(더아이앤오) 인터뷰 결과

항목	내용
일시	2026년 3월 24일(화) 오후 2시
장소	더아이앤오 본사
참석자	윤상복 대표, 한미선 대리(더아이앤오), 정황규 매니저(정기구독팀) / 현승인 PM(진행), 강희태 연구원(기록) — 스컹크웍스스튜디오

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인터뷰 목적

본 인터뷰는 콜센터 측 관점에서 업무 현황과 불편사항을 직접 파악하고, 정기구독팀 인터뷰 내용과 교차 검증합니다.

1. CS 업무 현황 — 일일 처리 건수, 문의 유형별 비율, 처리 프로세스
2. 시스템 접근 및 사용성 — CS 시스템 접속 환경, 메뉴 사용 범위, 불편사항
3. 에스컬레이션 현황 — 본사 이관 빈도·사유, 커뮤니케이션 방식
4. CTI 중단 영향 — 통신사 변경(KT→LG) 후 업무 영향 체감도
5. 실적 관리 및 정산 — 건별 수수료 정산 프로세스, 실적 데이터 관리

[참고] 정기구독팀 인터뷰 연계

본 인터뷰 안건은 정기구독팀 인터뷰 결과의 안건 4(외주 콜센터 연계 업무)에서 도출된 교차 검증 항목 6건을 포함합니다. 업무 분석 문서의 수작업 #3(CS 프로그램 일괄 등록), 병목 ①(주문→CS 입력)과 연계된 검증 질문을 포함합니다. 상세 질문지는 인터뷰 질문지 — 유형 G를 참조하세요.

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담당자별 업무 소개

담당자	주요 업무
윤상복 대표	더아이앤오 총괄, 콜센터 운영 관리
한미선 대리	콜센터 상담 총괄 관리

콜센터 인력 구성 (한미선 대리):

• 아웃바운드 상담원 2명, 인바운드 상담원 1명, 총괄 관리자 1명으로 운영 중

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안건 1. CS 업무 현황 및 처리 프로세스

목표: 콜센터의 일일 업무 흐름, CS 처리 건수, 문의 유형별 비율을 파악하여 자동화 대상 및 업무량을 정량화

핵심 질문 요약

#	질문 요약	검증 대상
G1	하루 평균 CS 처리 건수 및 문의 유형별 비율 (구독/배송/환불/기타)	CS 업무량 및 유형 분포 정량화
G2	콜센터 인력 구성 — 상담원 수, 근무 시간, 교대 체계	콜센터 운영 규모 파악
G3	전화 CS 1건의 평균 처리 시간 및 가장 시간이 오래 걸리는 유형	건당 처리 효율 파악
G4	피크 시간대 및 월/주 단위 업무량 변동 패턴	인력 배치 및 시스템 부하 예측
G5	전화 외 CS 채널 (채팅, 메일 등) 사용 여부	옴니채널 CS 요구사항 파악

인터뷰 결과

1-1. 주요 업무 구분

• 아웃바운드/인바운드 업무 구분 확인 (완료)

주요 업무 (한미선 대리):

• 아웃바운드 (OB): 정기 구독 만료 예정 고객 대상 갱신 안내 및 등록. 최소 6개월에서 1년 단위 정기구독 고객들의 자료를 받아서 전화를 걸어 진행
• 인바운드 (IB): 주소 변경, 재발송 문의, 배송 조회, 결제 관련 CS 처리. 콜을 못받으신 분들이나 들어오는 전화에 관하여 처리하는 업무 담당

윤상복 대표: 아웃바운드로 전화를 걸었을 때, 부재중이셨던 고객이 인바운드로 들어오는 경우도 있음

1-2. 업무량 및 특징

• 근무 시간 및 일일/월간 처리 건수 확인 (완료)
• 피크 시간대 확인 (완료)

업무량 (한미선 대리):

• 근무시간은 오전 10시부터 오후 5시까지 진행
• 인바운드 업무(인입건수)는 일평균 75~80건 내외
• 월평균 인입은 약 1,500건
• 상담 1건시 소요되는 시간은 최소 30초에서 최대 2분 30초 정도 소요
• 상담 시간이 높은 순서대로 수취인 변경, 잡지변경, 구독연장, 환불 순
• 인입 문의가 가장 높은 순서로 구독연장, 재발송, 주소변경, 배송문의 순으로 비중을 차지
• 구독 갱신이 집중되는 월 초와 월 중순에 업무량이 가장 많으며, 오전 10시, 점심시간 전후(11~13시 사이), 3시 이후에 인입이 증가

윤상복 대표:

• 아웃바운드의 경우 성공 건수 기준으로 약 150~200건 정도
• 콜 트라이는 하루 300~500건 정도. 월별로 구분하면 월 초는 약 150~200건, 월 중순쯤은 100~150건, 월 말은 50~100건 정도로 집계됨. 앞단에서는 구독과 관련하여 바쁜 상황이나 월말로 갈수록 고객하고 컨택할 사항이 줄어들기 때문
• 구독자들에게 콜을 돌려도 전화연결이 잘 안되는 경우도 있어 최근에는 휴면 고객들 대상으로 구독 갱신 관련 캠페인을 하고 있음

1-3. 콜센터 특징

• 악성 민원 비중 확인 (완료)

콜센터 특징 (한미선 대리):

• ‘좋은생각’의 경우 타 콜센터 대비 악성 민원 비중이 매우 낮음 (한 달에 최대 2~3건)

윤상복 대표:

• 더아이앤오에서는 오토콜 시스템이 있음. 정기구독팀에서 받은 DB를 오토콜 시스템에 업로드하면 자동적으로 고객에게 콜을 보내며, 고객이 전화를 받으면 상담원에게 바로 연결되는 형식으로 진행. 오토콜 시스템을 통해 콜 시간을 단축시킬 수 있음
• 아웃바운드시 상담원 휴대폰 번호가 찍히며, 부재중 전화시 ‘좋은생각입니다’라고 표시되는 레터링 시스템을 도입하여 인바운드 유도 효과를 높임

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안건 2. 콜센터 업무 플로어 (Flow)

목표: 데이터 수령부터 상담 수행, 실적 기록까지의 전체 업무 흐름을 파악

핵심 질문 요약

#	질문 요약	검증 대상
S1	데이터 수령 및 가공 프로세스	본사-콜센터 간 데이터 흐름
S2	상담 수행 시 시스템 사용 방식	CS 시스템 사용성 파악
S3	재발송 관련 문의 처리 프로세스	재발송 워크플로 확인
S4	실적 기록 및 권한 범위	실적 데이터 관리 방식
S5	본사 이관(에스컬레이션) 현황	콜센터-본사 간 비효율 구간 파악

인터뷰 결과

2-1. 데이터 수령 및 가공

• 본사 → 콜센터 데이터 전달 방식 확인 (완료)
• 오토콜 시스템 데이터 가공 방식 확인 (완료)

데이터 수령 프로세스 (정황규 매니저):

• 본사(정기구독팀)에서 만료 예정자 및 휴면 등의 고객 데이터를 엑셀로 추출. 엑셀자료는 이메일로 콜센터에 전달

윤상복 대표:

• 더아이앤오는 수령한 DB를 자체 오토콜 시스템 서식에 맞춰 수동 편집 후 업로드하여 업무에 활용

2-2. 상담 수행

• 아웃바운드/인바운드 상담 프로세스 확인 (완료)
• CTI 미연동 영향 확인 (완료)

상담 프로세스 (한미선 대리):

• 아웃바운드: 오토콜 시스템을 통해 자동으로 전화를 걸어 연결된 고객과 상담. 오토콜에는 회원번호, 고객명, 전화번호, 메모사항으로 구성되어 있으며, 상담원들이 업무를 수행하면서 아웃바운드 프로그램에 회원번호도 함께 넣어서 진행
• 인바운드: 회원번호가 뜨지 않기 때문에 전화번호를 중점으로 고객정보를 조회. CTI 시스템 미연동으로 인해 전화번호를 직접 복사하여 CS 시스템에서 고객을 조회
• 전화를 자주 하시거나 민원을 거시는 고객, 기관의 요청사항 등에 대하여 LG 전산 시스템에 특이 건들을 등록 가능. 특이 고객의 정보를 저장해 놓을 경우, LG 전산 시스템을 활용하여 빠른 조회 가능
• 콜센터 전화가 모두 통화 중일 경우, 정기구독팀 정황규 매니저 자리로 넘어감. 또한 LG 전산에 콜백으로 쌓여서 미처리한 내역을 콜센터에서 확인하여 다시 전화드리고 있으며, 일 평균 5개 내외로 나옴
• 콜센터에서 고객이 기다리는 시간은 최대 30초 이내로 소요
• 안심번호나 회원번호가 여러 개를 가지고 있어서 확인이 힘들 때, 전화번호, 성함, 주소, 회원번호 순으로 검색. 기증자와 수증자는 별도의 회원번호를 가지고 있기 때문에 구분이 가능
• 우편물에 기재된 회원번호와 같이 회원번호를 확실하게 알고 있을시, 회원번호로 1순위 검색

윤상복 대표:

• 콜센터에서는 좋은생각에서 사용하는 시스템, 인바운드 시스템, 아웃바운드 시스템이 따로 운영되고 있음
• 기존 KT 시스템에서는 교환기가 있어서 CTI를 사용할 수 있으나, 현재 LG 시스템으로 통신망이 변경되면서 사용할 수 없게 됨. 이에 수동으로 조회가 필수적

2-3. 재발송 관련 문의

• 재발송 처리 프로세스 및 기준 확인 (완료)

재발송 프로세스 (한미선 대리):

• 상담 중 재발송 관련 문의와 관련해서 택배조회를 먼저 확인해보고, 우체통이 없는 경우나 특수사항들을 확인
• 15일 전후로 배송완료되어야 할 책이 25일까지 안올시에 바로 재발송 해드리고 있음

정황규 매니저:

• 좋은생각 대표께서 정책적으로 발송이 안된 고객의 경우 검증여부와 상관없이 재발송을 하는 것을 허가해주심
• 재발송 기록을 체크하는 방법은 프로그램에서 구분이 가능하며 상담쪽에서 재발송을 등록하면 프로그램에서 추출한 엑셀에 재발송 리스트를 확인할 수 있음. 이것을 다시 택배 또는 창고에 전달하는 작업을 진행

2-4. 시스템 실적 기록 및 권한

• 실적 기록 방식 확인 (완료)
• CS 시스템 접근 권한 확인 (완료)
• 실적 검증 프로세스 확인 (완료)

실적 기록 (윤상복 대표):

• 실적 관리시 아웃바운드와 인바운드를 나누어서 집계. 실적은 통화가 얼만큼 성사가 되었느냐에 따라서 실적이 나옴
• 데일리 활동 통계를 작성해 통화 건수, 구독 갱신, 매출 현황 등을 정리해서 참고
• 마감 리포트의 경우 아웃바운드, 인바운드 데이터를 받아서 데일리, 위클리, 먼슬리 리포트를 따로 작성하여 본사에 보내고 있음

실적 기록 (한미선 대리):

• 상담과 동시에 본사의 CS 시스템에 상담 내역 및 구독 갱신 정보를 입력
• CS 시스템에 있는 엑셀 내용을 참고하여, 콜센터에서 자체적으로 리포트를 작성. CS 프로그램과 달리 통화성공시 유치, 동의, 비동의, 거부, 인바운드 예정치 등 아웃바운드에서 처리한 실적을 구체적으로 통계내고 있음
• 인바운드 관련 통계는 LG 유플러스 인바운드 시스템으로 별도 관리중
• 콜센터 내부 관리를 위해 별도의 공유 스프레드시트에 처리 상황을 기록
• 매일 퇴근 전 데일리 마감 리포트를 작성하여 본사에 메일로 발송

정황규 매니저:

• 본사에서는 최종적으로 집계가 완료된 금액 및 매출 건수만 확인 가능
• 본사 CS시스템에 접속하는 경로는 IP를 화이트 리스트에 등록하는 방식으로 접근하며, 별도의 VPN이나 원격접속을 따로 하지 않음

콜센터 CS시스템 접근 권한 관련 (한미선 대리):

• 시스템 내 콜센터 권한은 동일한 것으로 알고 있으나, 시스템 내 실적이나 매출에 관한 데이터를 직접 수정하지 않으며, 정산이 맞지 않은 경우 정황규 매니저가 한번 더 질문

윤상복 대표: 전체적인 실적 및 매출 종합에 관한 업무는 콜센터에서 업무하는 영역이 아니기 때문에 별도로 조회를 하지 않음

정황규 매니저: 실적에 대한 검증은 프로그램에서 일일이 볼 수 있음. 대체적으로는 큰 금액 위주로 보고 있으며, 만약 실적이 맞지 않은 경우 구독 등록 여부와 결제 정보를 확인하여 매칭하고 있어 임의조작여부 판단이 가능

2-5. 본사 이관 (에스컬레이션) 및 연계 현황

• 이관 대상 업무 및 소통 방식 확인 (완료)

에스컬레이션 프로세스 (한미선 대리):

• 카드 결제 취소, 환불, 요구서류 발행(납입 증명서, 사업자등록증 등)과 같이 콜센터에서 처리하지 못하는 업무는 메모를 해서 정황규 매니저에게 전달
• 배송조회의 경우 배송날짜가 기재되어 있음에도 미배송된 건은 매니저에게 전달
• 온라인 외부몰(11번가, 지마켓 등)로 들어온 경우 쇼핑몰 할인 정책에 의해서 구매 금액이 다르므로, 환불 금액 기준을 매니저께 확인하는 경우가 있음
• 본사와 주로 ‘위하고(WEHAGO)’ 메신저를 통해 소통. 좋은생각의 업무 용도로만 메신저와 메일을 사용 중

윤상복 대표: 위하고 시스템에서 적용 중인 서비스별 직원 수 제한 정책으로 인해 들어갈 수 없음

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안건 3. 핵심 프로세스 주요 불편사항

인터뷰 결과

3-1. 고객 식별의 번거로움

• CTI 미연동으로 인한 고객 식별 이슈 확인 (완료)

고객 식별 이슈:

• KT에서 LG로 통신사 변경으로 인해, CTI 시스템과 연동되지 않아, 전화 수신시 고객 정보 팝업이 뜨지 않음
• 상담원이 수동으로 번호를 검색해야 하며, 외부몰 구독자의 경우 개인정보보호로 인하여 안심번호 사용 고객은 식별이 불가능

3-2. 회원번호 중복 및 통합 부재 이슈

• 회원번호 체계 이슈 확인 (완료)

회원번호 이슈:

• 한 명의 고객이 여러 채널(본사, 쿠팡 등)을 통해 구독할 경우 회원번호가 각각 생성되어, 과거 이력을 통합해서 보기 어려움
• 쿠팡, 11번가, 지마켓 등 구입 유통 경로가 기준이 아닌 회원을 중심으로 생성되는 핵심 키 값 (회원번호)이 필요

3-3. 데이터 중복 입력 및 수작업(이중 작업)

• 이중 작업 현황 확인 (완료)

이중 작업 이슈:

• CS 시스템 입력과 함께 콜센터 별도로 관리하는 엑셀 작업을 병행하고 있어 많은 시간이 소요
• 상담 이후 회원정보를 갱신하는 과정에서 일괄 업로드 기능의 부재로 메모를 하나씩 업로드함으로써 공수가 많이 드는 상황이 발생
• 콜센터에서는 오토콜 시스템에 업로드하는 과정에서 CS 시스템에서 추출한 양식을 전달받은 후 오토콜 시스템의 양식에 맞게 정제하여 업로드하는 과정을 겪고 있음

3-4. 주소 검색 기준의 분산화

• 주소 검색 이슈 확인 (완료)

주소 검색 이슈:

• 도로명/지번 주소 혼용 및 ‘경기도/경기’ 등 입력 방식 불일치로 인해 검색 결과가 다르게 나타나며, 동일 주소를 여러 번 검색해야 함

3-5. 시스템 기능 문제

• 시스템 성능 이슈 확인 (완료)

시스템 성능 이슈:

• 상담간 회원조회나 가상 계좌 부여 등을 진행할 때, 가끔 로딩 및 응답 대기/지연 현상이 발생
• 이런 상황이 발생시 본사에 전화하여 상태를 확인해보고, 본사에서 한 번씩 프로그램 내부적으로 재부팅을 하여 해결하는 경우가 있음

3-6. 배송 정보의 불일치

• 배송 정보 관련 오안내 이슈 확인 (완료)

배송 정보 불일치 이슈:

• 월간지 발송 전 오후 6시에서 12시까지 예약을 건 데이터 배치 작업을 진행하는 과정 중 새로운 정보가 들어온 경우, 해당 시간에 구독신청한 고객들은 시스템에서 현재 발행된 월호수와 다음 발행 예정 월호수가 같이 집계됨
• 신간 발행시 데이터 작업 예약 시점과 실제 배송일 차이로 인해, 시스템상에는 배송 완료로 뜨지만 실제로는 책이 발송되지 않은 ‘오안내’ 위험이 존재
• 배송 문의간 시스템 상에서는 배송날이 16일에 기재되어 있으나 사실상 접수일이며, 실제 배송일은 17일에 시작되는 경우가 있어 고객들이 배송정보에 대하여 혼동하는 경우가 존재

3-7. 마케팅 동의 여부 파악의 어려움

• 개인정보/마케팅 동의 관리 현황 확인 (완료)

마케팅 동의 이슈:

• 개인 정보 제공, 마케팅 정보 제공 동의 여부는 구독의 갱신이 필요할시, 콜센터에서 적극적으로 대상 고객에게 전화를 할 수 있는 권한이 있는지와 직결됨
• 현 시스템에서는 체크 기능의 부재로 비고란에 동의여부를 기재하고 있음

3-8. 실시간 소통 채널의 필요성

• 본사-콜센터 간 소통 채널 현황 확인 (완료)

소통 채널 이슈:

• 위하고(WEHAGO) 메신저를 사용하나 인원수 제한으로 인해 대표 등 관리자의 실적 현황 파악이 어려움
• 인원수 제한에 따라 서비스 이용 가격을 책정하는 위하고 정책으로 인해 퇴사한 사람을 경영지원팀에 요청하여 탈퇴시키는 등의 조치를 취하고 있음

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안건 4. 업무 분석 검증 (VG 질문)

목표: 업무 분석에서 추정한 콜센터 관련 내용 및 정기구독팀 인터뷰에서 파악된 사항을 콜센터 실무자와 교차 검증

정기구독팀 인터뷰 교차 검증 항목

아래 6건은 정기구독팀 인터뷰 결과에서 도출된 교차 검증 항목입니다.

#	검증 항목	정기구독팀 인터뷰 내용	콜센터 확인 결과
X1	콜센터 인력 구성 (상담원 수, 근무 시간, 교대 체계)	메인 회선 4개 중 3개 콜센터 수신	OB 상담원 2명, IB 상담원 1명, 총괄 관리자 1명. 오전 10시~오후 5시 근무
X2	일/월간 전화 접수 건수 및 유형별 비율	(정기구독팀에서 정확한 건수 미확인)	IB 일평균 75~80건, 월평균 1,500건. OB 성공 건수 기준 일 150~200건, 콜 트라이 일 300~500건
X3	에스컬레이션 빈도 및 주요 사유	결제 취소·환불, 시스템 오류, 복합 문의 시 이관	카드 결제 취소, 환불, 요구서류 발행, 미배송 건, 외부몰 환불 금액 기준 확인 등 메모 → 매니저 전달
X4	CTI 중단 이후 업무 영향 체감도	건당 30초~1분 추가 소요 (정기구독팀 추정)	KT→LG 변경으로 CTI 연동 불가. 전화번호 수동 복사 → CS 시스템 조회 필수
X5	CS 시스템 사용 시 불편 사항 및 개선 희망 기능	구독접수관리 ~ 현금영수증 미발행내역 메뉴 범위 확인	로딩 지연, 일괄 업로드 기능 부재, 주소 검색 불일치, 회원번호 통합 부재, 마케팅 동의 체크 기능 없음
X6	실적(접수 건수) 집계 및 정산 프로세스	건별 수수료 정산, 실적 데이터 접근·수정 가능 구조	콜센터에서 실적/매출 데이터 직접 수정하지 않음. 본사에서 큰 금액 위주 검증하며 임의조작여부 판단 가능

추가 확인 사항

• CS 시스템 외에 업무에 사용하는 별도 도구/시스템: 오토콜 시스템, LG 유플러스 인바운드 시스템, 별도 공유 스프레드시트, 위하고 메신저 (완료)
• 고객 응대 시 가장 자주 참조하는 정보: 회원번호, 전화번호, 구독 상태, 배송 현황 (완료)
• 인터뷰에서 파악하지 못한 숨은 수작업/시스템: 콜백 미처리 내역 확인(일 5건 내외), 데일리/위클리/먼슬리 리포트 별도 작성 (완료)

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인터뷰 결과 요약

핵심 발견 사항

1. CTI 시스템 미연동: KT→LG 통신사 변경 후 전화 인입시 고객 정보 팝업이 불가하여 상담원이 수동으로 번호를 검색해야 하며, 안심번호 사용 고객은 식별 불가능
2. 회원번호 통합 부재: 한 명의 고객이 여러 채널을 통해 구독할 경우 회원번호가 각각 생성되어 과거 이력을 통합해서 볼 수 없음. 회원 중심의 핵심 키 값 필요
3. 이중 작업 (CS 시스템 + 별도 엑셀): CS 시스템 입력과 콜센터 자체 엑셀 관리를 병행하여 시간 소요. 메모 일괄 업로드 기능이 없어 하나씩 업로드
4. 배송 정보 오안내 위험: 데이터 배치 작업 예약 시점과 실제 배송일 차이로 시스템상 배송 완료이나 실제 미발송된 건에 대한 오안내 위험 존재
5. 마케팅 동의 체크 기능 부재: 시스템 내 동의 여부 체크 기능이 없어 비고란에 수기 기재. 아웃바운드 대상 선별에 직접적 영향
6. 위하고 인원수 제한: 서비스별 직원 수 제한 정책으로 콜센터 대표 등 관리자의 메신저 접근 및 실적 현황 파악이 제한됨
7. 주소 검색 불일치: 도로명/지번 혼용, 입력 방식 불일치로 동일 주소를 여러 번 검색해야 하는 비효율
8. 오토콜 시스템 데이터 양식 정제 수작업: CS 시스템에서 추출한 양식을 오토콜 시스템 양식에 맞게 정제하는 수작업 발생
9. 시스템 로딩 지연: 회원조회·가상계좌 부여 시 간헐적 응답 지연. 본사에서 프로그램 재부팅으로 해결하는 경우 있음
10. 실적 관리 3중 시스템: CS 시스템, LG 유플러스 인바운드 시스템, 별도 공유 스프레드시트에 각각 기록하여 데일리/위클리/먼슬리 리포트 별도 작성

신규 발견 수작업·병목

#	내용	소요 시간	담당자
N1	CTI 미연동으로 인한 전화번호 수동 복사 → CS 시스템 고객 조회	건당 추가 소요	상담원 전원
N2	CS 시스템 입력 + 별도 엑셀 이중 기록	상담 건마다	상담원 전원
N3	본사 DB 엑셀 → 오토콜 시스템 양식 수동 정제 후 업로드	데이터 수령 시	콜센터 관리자
N4	메모/회원정보 개별 업로드 (일괄 업로드 기능 부재)	건당 반복 작업	상담원 전원
N5	데일리 마감 리포트 별도 작성 → 본사 메일 발송	매일 퇴근 전	한미선 대리
N6	콜백 미처리 내역 확인 → 재전화	일 평균 5건	상담원
N7	안심번호 고객 식별 불가 → 수동 확인	수시	상담원 전원
N8	마케팅 동의 여부 비고란 수기 기재	상담 건마다	상담원 전원

시스템 기능 개선 요구사항

#	개선 영역	상세 내용	우선순위
R1	데이터 및 검색 최적화	성명·연락처·주소 등 최근 입력된 핵심 키값 기준으로 회원 정보를 하나로 묶어 보여주는 ‘메인 키’ 중심 통합 조회 기능. 최근 사용된 회원번호를 상단 정렬하거나 구독 중인 회원정보에 시각적 표시. 정기구독 접수와 도서 (재)발송 메뉴에 흩어져 있는 구독 현황을 하나로 통합. 유연한 주소 검색(띄어쓰기·명칭 약어 무관 검색) 도입	높음
R2	상담 효율화 및 자동화 기능 개선	CTI 시스템 연동 복구(전화 인입시 고객 정보·과거 상담 이력 즉시 팝업). 잡지 종류 변경시 남은 금액에 따른 구독 만료호(Month) 자동 계산. 개인정보·마케팅 동의 여부 체크박스 신설. 예상 배송일 필드 추가 및 오안내 방지 시스템 개선	높음
R3	유연한 데이터 관리	오토콜 시스템·위하고 등 외부 시스템 DB 양식을 고려한 유연한 엑셀 서식 변환 기능. 회원 구독연장시 관련 메모를 CS 시스템에 함께 업로드 가능하도록 개선. 아웃바운드·인바운드 실적 통계를 CS 시스템 내부에 추가. 상담 이력 당일 오기입 수정 기능	높음
R4	결제 및 사후 관리	개인정보에 민감한 고객에게 신용카드 결제가 직접 가능하도록 별도의 URL(알림톡/문자) 즉시 발송 기능. 당일 발생한 카드 결제 건 본사 이관 없이 시스템에서 즉시 취소(나이스페이 API 연동). 영업 통계 대시보드(목표 대비 달성률, 다음 달 예상 갱신 대상자 수 등 실시간 조회)	중간
R5	시스템 내 소통체계 도입	위하고 메신저·카카오톡 외에 좋은생각 관계자들이 다이렉트로 함께 공유할 수 있는 시스템 내 메신저 기능 도입 고려	낮음